【標(biāo)題】成都“光環(huán)”商場頻遭投訴，記者實探四次揭露問題未整改

引言

近年來，隨著消費水平的提升和生活方式的變化，商場作為城市商業(yè)發(fā)展的一部分，承擔(dān)著越來越多的功能和責(zé)任。然而，消費者的體驗也成為商場經(jīng)營成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。成都市的“光環(huán)”商場，作為該地區(qū)的知名購物中心，近年來頻頻成為投訴的焦點。盡管多次曝光，商場的一些問題依然沒有得到有效整改，消費者的投訴仍未得到妥善解決。

本文將詳細(xì)探討“光環(huán)”商場頻遭投訴的原因，并通過記者多次實地調(diào)查，揭示其背后存在的管理和服務(wù)等問題，分析商場為何屢屢被投訴但未見改善。同時，本文還將探討消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀以及商場在面對公眾輿論壓力時的應(yīng)對策略。

一、光環(huán)商場概況與投訴現(xiàn)狀

成都“光環(huán)”商場位于成都市市中心的繁華地段，是一座集購物、餐飲、娛樂于一體的大型商業(yè)綜合體。商場自開業(yè)以來，由于其獨特的建筑風(fēng)格、豐富的品牌組合以及便捷的地理位置，吸引了大量消費者前來光顧。然而，隨著時間的推移，商場內(nèi)的管理問題、服務(wù)質(zhì)量問題以及設(shè)施維護(hù)問題逐漸暴露，成為消費者投訴的熱點。

1. 投訴問題的多樣性

根據(jù)消費者的反饋，光環(huán)商場的投訴主要集中在以下幾個方面：停車難、衛(wèi)生條件差、商場設(shè)施老化、店鋪服務(wù)態(tài)度差以及價格虛高等。其中，停車問題是最為嚴(yán)重的一個，尤其是在節(jié)假日和周末，商場的停車場常常車滿為患，導(dǎo)致消費者難以找到停車位。而衛(wèi)生問題則主要表現(xiàn)為公共區(qū)域的清潔不到位，部分盥洗室設(shè)施損壞，給消費者的體驗帶來了極大的不便。

2. 消費者投訴渠道的困境

除了商場內(nèi)部管理問題，消費者在投訴過程中也遇到了障礙。一些消費者反映，他們在商場內(nèi)提出投訴后，往往無法得到及時的處理和回應(yīng)。商場管理方對于投訴的態(tài)度冷漠，往往只是做表面文章，缺乏實質(zhì)性的整改和改進(jìn)。

二、記者實地探訪，揭露商場問題

為了更加深入了解“光環(huán)”商場的實際運營情況，記者多次實地探訪該商場，并進(jìn)行了詳細(xì)的觀察和記錄。從消費者的投訴情況到商場的設(shè)施維護(hù)，再到商場工作人員的服務(wù)態(tài)度，記者通過四次不同時間段的探訪，逐一揭露了商場存在的問題。

1. 停車問題反映嚴(yán)重

記者在高峰期（周五下午至周日晚間）進(jìn)行探訪時，發(fā)現(xiàn)商場的停車場幾乎處于滿負(fù)荷狀態(tài)，周邊道路上的停車位也嚴(yán)重不足。由于停車難，許多消費者不得不在附近的路邊停車，造成了交通堵塞。一些車輛在商場入口處長時間徘徊，導(dǎo)致商場周圍交通秩序混亂。

2. 公共衛(wèi)生問題依然存在

記者在多次探訪中，尤其是在高峰期，發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的公共衛(wèi)生情況令人堪憂。尤其是在廁所區(qū)域，衛(wèi)生紙、紙巾等物品缺乏，而一些盥洗室內(nèi)的設(shè)施也存在損壞現(xiàn)象。商場內(nèi)的公共走道、樓梯間、座椅等處的清潔工作未能得到有效保障，給顧客的購物體驗帶來了不小的困擾。

3. 商場設(shè)施陳舊、維護(hù)不力

除了公共衛(wèi)生問題，記者還注意到商場內(nèi)一些設(shè)施已經(jīng)出現(xiàn)老化現(xiàn)象。例如，部分電梯運行不暢，有時停運或出現(xiàn)故障；樓層指示牌模糊不清，消費者在商場內(nèi)常常找不到自己需要的店鋪，導(dǎo)致購物過程中的不便和焦慮。

4. 服務(wù)態(tài)度差，投訴無門

在記者與商場工作人員的接觸中，也發(fā)現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度的問題。多名顧客表示，商場的客服和管理人員對于投訴和建議往往表現(xiàn)得漠不關(guān)心。記者在嘗試向商場投訴時，未能得到及時回應(yīng)，且工作人員的態(tài)度冷淡，缺乏有效的解決方案。

三、問題未整改，管理漏洞顯現(xiàn)

盡管記者已經(jīng)多次揭露光環(huán)商場的問題，但在多次調(diào)查后，記者發(fā)現(xiàn)商場的管理層似乎并未做出實質(zhì)性的整改措施。

1. 問題整改速度慢

光環(huán)商場在面對頻繁的投訴和輿論壓力時，雖然表示會進(jìn)行改進(jìn)，但整改速度緩慢，問題依然層出不窮。尤其是在停車、衛(wèi)生和設(shè)施維護(hù)等方面，商場管理方并未做出明顯改善。對于消費者的反饋，商場的回應(yīng)往往只是表面上的承諾，而沒有實質(zhì)性的行動。

2. 管理體制不健全

通過多次調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，光環(huán)商場的管理體系并不健全。商場的日常運營和設(shè)施維護(hù)工作并未得到充分的重視，責(zé)任劃分不清，導(dǎo)致問題得不到及時發(fā)現(xiàn)和解決。此外，商場對于投訴的處理流程也缺乏規(guī)范性，消費者在投訴時往往沒有明確的渠道和反饋機(jī)制，導(dǎo)致很多問題長期得不到解決。

3. 缺乏顧客至上的服務(wù)理念

商場在服務(wù)質(zhì)量上的缺失，反映出其缺乏以顧客為中心的經(jīng)營理念。很多顧客表示，商場的服務(wù)人員不僅缺乏專業(yè)素養(yǎng)，而且對顧客的投訴和需求缺乏足夠的重視。這種服務(wù)態(tài)度不僅影響了消費者的體驗，也嚴(yán)重?fù)p害了商場的品牌形象。

四、消費者權(quán)益保護(hù)與商場責(zé)任

1. 消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

在中國，消費者權(quán)益保護(hù)法律日益完善，尤其是《消費者權(quán)益保護(hù)法》對消費者的權(quán)益做出了明確規(guī)定。然而，面對商場頻繁出現(xiàn)的管理漏洞，消費者權(quán)益保護(hù)的落實依然存在不少難題。商場在收到投訴后，如果不能及時回應(yīng)并采取有效的整改措施，消費者的權(quán)益就難以得到有效保障。

2. 商場的法律責(zé)任

從法律角度來看，商場作為經(jīng)營者，有責(zé)任為消費者提供安全、衛(wèi)生和優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境。如果商場未能履行這些責(zé)任，不僅會導(dǎo)致顧客的流失，還可能面臨法律訴訟和經(jīng)濟(jì)賠償。對于光環(huán)商場而言，問題的長期存在無疑會影響其商業(yè)信譽(yù)，也可能對其未來的經(jīng)營造成影響。

3. 媒體與輿論的作用

媒體的曝光對于商場的改善起到了重要作用。通過記者的實地探訪和報道，商場的一些問題得到了公眾的廣泛關(guān)注，迫使商場管理層做出回應(yīng)。然而，如何將這種輿論壓力轉(zhuǎn)化為實際的整改行動，依然是商場管理者需要面對的挑戰(zhàn)。

五、商場未來發(fā)展的思考

為了應(yīng)對頻繁的投訴和輿論壓力，光環(huán)商場需要在多個方面進(jìn)行改進(jìn)：

1. 加強(qiáng)設(shè)施和服務(wù)的維護(hù)

商場應(yīng)加強(qiáng)設(shè)施的定期檢查和維護(hù)，尤其是停車場、電梯、公共衛(wèi)生等重點區(qū)域。只有在基礎(chǔ)設(shè)施得到保障的前提下，消費者的購物體驗才能得到提升。

2. 提升員工的服務(wù)水平

商場應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度是商場經(jīng)營的重要因素之一，只有員工的服務(wù)得到改善，才能有效提升消費者的滿意度。

3. 建立健全的投訴處理機(jī)制

商場應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，確保消費者的反饋能夠得到及時響應(yīng)。投訴渠道應(yīng)該多樣化，消費者可以通過電話、網(wǎng)站、社交媒體等多種方式進(jìn)行反饋，而商場也應(yīng)及時給予回應(yīng)。

4. 注重顧客體驗，樹立品牌形象

光環(huán)商場應(yīng)重視顧客的購物體驗，從服務(wù)到環(huán)境，從產(chǎn)品到價格，各個環(huán)節(jié)都應(yīng)做到精益求精。只有通過細(xì)節(jié)的優(yōu)化，才能樹立起良好的品牌形象，贏得消費者的口碑和信任。

結(jié)語

成都“光環(huán)”商場頻繁遭遇投訴，問題背后折射出商場管理、服務(wù)以及設(shè)施等方面的諸多短板。盡管多次曝光，商場未能及時整改，消費者的權(quán)益和體驗仍然未能得到有效保障。只有通過建立健全的管理體系、改善設(shè)施維護(hù)、提升服務(wù)水平，商場才能真正贏得消費者的認(rèn)可，并在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。消費者的聲音不能被忽視，商場的整改與優(yōu)化，必將成為未來商業(yè)